Anualmente, a Trensurb realiza a pesquisa de satisfação e perfil socioeconômico dos usuários do sistema metroviário. São feitos três levantamentos, um qualitativo, um quantitativo e um quali-quantitativo. No total, foram 2.390 entrevistas realizadas e mais uma ação com 10 participantes, sendo duas pessoas com deficiência e uma pessoa LGBTQIA+. A margem de erro é de dois pontos percentuais com nível de confiança de 95%. A empresa contratada responsável foi a Amostra Instituto de Pesquisa.
A pesquisa foi realizada nos três turnos, todos os dias da semana e em todas as estações, conforme o fluxo de usuários nas estações e dias de semana. O objetivo é conhecer os hábitos dos usuários em relação ao metrô e oportunidades de melhoria identificadas por eles, além de constituir-se também em ferramenta de gestão que possibilita a mensuração das opiniões dos usuários, o conhecimento de suas principais necessidades e seu perfil socioeconômico, auxiliando na tomada de decisões dos gestores da empresa.
Perfil dos usuários
Conforme a pesquisa, o perfil de usuários mais frequentes do metrô operado pela Trensurb é o seguinte: são mulheres (56,4%), com idade entre 20 e 39 anos (54%), solteiros(as) (66,8%), com ensino médio completo (41,4%), renda individual entre R$ 2.641 e R$ 6.600 (95%) e, principalmente, empregados da iniciativa privada (48,6%).
Hábitos de deslocamento
O levantamento demonstra que 63,8% dos entrevistados utilizam o trem há mais de cinco anos e que 54,5% são usuários habituais, utilizando o trem no período de segunda a sábado. A residência e o local de trabalho são as principais origens – 43,6% e 37,7 respectivamente – e destinos – 45,4% e 32,6% – dos passageiros do metrô. 51,7% dos entrevistados afirma deslocar-se a pé até a estação de embarque e 28% utilizam ônibus. 59,4% deles leva até vinte minutos para chegar à estação. Após desembarcar do trem, 51,8% dos usuários costumam completar o percurso a pé e 27,4%, de ônibus.
Avaliações
Em 2023, o índice de satisfação geral dos usuários aumentou para 85% – em 2022, o índice de satisfação geral foi de 83,2%. A pesquisa quantitativa aponta que 63,2% dos entrevistados consideram-se satisfeitos, de maneira geral, com os serviços prestados pela Trensurb, enquanto 21,8% se dizem muito satisfeitos. Apenas 2,2% dos entrevistados se declararam insatisfeitos e 7% pouco satisfeitos.
O Diretor de Operações, Ernani Fagundes, avalia que “podemos ficar satisfeitos, pois atingimos um índice bom e esse valor não é qualquer coisa para quem presta serviços. Nossa atividade aqui é prestar serviço, então quem recebe já tem a sua análise na hora do serviço e essa pesquisa é o resultado daquele momento e daquelas circunstâncias, então é nessa pesquisa que vemos uma oportunidade de melhoria, que temos e trabalharemos para sempre melhorar”.