Ano após ano, pesquisas revelam o quanto o consumidor brasileiro valoriza a experiência. Dito isso, é preciso entender que o produto não é exatamente o que o cliente procura. De acordo com o especialista em marketing e comunicação e docente do Senac Novo Hamburgo Émerson Reis, na maioria das vezes, o que o cliente busca é um canal para uma solução. “Isso vai desde o atendimento, durante o processo de venda, até o ambiente que se cria no ponto de venda. Por exemplo, Starbucks não vende café. A marca atrai pessoas para viverem uma experiência no estabelecimento. O café é apenas o condutor”, destaca. Reis é mestre em Indústria Criativa e co-fundador da MOG Comunicação, startup do Feevale Techpark.
Nos últimos anos, tem se olhado cada vez mais para os chamados gatilhos mentais como fórmulas e soluções fáceis que parecem resolver qualquer processo de venda como em um passe de mágica, porém, não é bem assim. Para Émerson, é sempre importante entender o contexto como um todo e verificar o que pode ser colocado em prática ao longo de todo o processo. “Sempre vou defender o processo, ou seja, a montagem de um roteiro de venda, que siga alguns passos a ponto de conduzir o consumidor em sua jornada rumo à compra. Existem também alguns elos que podem ser criados, como a reciprocidade: que ocorre quando você, de alguma forma, dá alguma vantagem ao seu cliente, como condições diferenciadas de pagamento, descontos exclusivos e coisas do gênero”, pontua.
Sucesso do cliente
De acordo com o especialista, o pós-venda não só é importante, como indispensável nos dias atuais. Isso porque manter um cliente sempre será mais barato do que conquistar um novo. “Por esse motivo, se faz necessário pensar em estratégias de fidelização, que mantenham os laços entre marca e consumidor mais estreitos. Quanto ao WhatsApp, pode sim ser um bom canal de contato. O ideal é sempre entender onde, ou seja, em quais canais é possível encontrar o público-alvo da empresa de maneira mais contínua e próxima”, ressalta Émerson.
Mas, afinal, qual o limite da relação entre vendedor x cliente? De acordo com Émerson, a maioria das pessoas não gosta de vendedores, mas sim de solucionadores. “O limite do relacionamento é aquele em que eu, na figura do vendedor, atuo como um solucionador, estando à disposição sempre que necessário para tornar o processo de venda mais fluído. A métrica é não ser invasivo a ponto de incomodar, mas sempre estar próximo para quando o cliente precisar”, enfatiza o docente do Senac Novo Hamburgo.
Black Friday e final de ano
Este ano a Black Friday será no dia 25 de novembro. Com isso, o especialista traz duas dicas para esta reta final de 2022: a primeira é que, se a marca for entrar na Black Friday, o desconto precisa ser real e não apenas fachada. A segunda dica é entender o contexto do final de ano e buscar solucionar as principais necessidades que o público costuma ter nessa época.
Émerson Reis, docente do Senac Novo Hamburgo, é mestre em Indústria Criativa e trabalha com marketing e comunicação há 10 anos. Além disso, é co-fundador da MOG Comunicação, startup residente do Feevale Techpark.