Entender o comportamento do consumidor e comunicar-se de forma adequada é mais importante para o desempenho de uma empresa do que dominar os algoritmos das redes sociais, segundo o mentor e CEO da Accelerar Marketing, Ivan de Paiva. A afirmação foi feita nesta terça-feira (1º), durante o evento Marketing & Vendas, realizado pela ACI em Novo Hamburgo. A atividade teve como tema “Do marketing ao lucro, o que mais funciona na prática” e foi moderada pela diretora de Turismo de Novo Hamburgo e integrante do Comitê de Comércio e Turismo da entidade, Juliane Mello.
Durante a apresentação, Paiva afirmou que o marketing não mudou, mas que as ferramentas utilizadas para comunicar informações relevantes aos consumidores passaram por transformações. “O algoritmo mais importante não é o do Instagram. É o da cabeça do cliente, que toma a maior parte das decisões com base em fatores emocionais”, expressou o especialista.
Antes da compra
Segundo o palestrante, a disputa pela preferência do consumidor começa antes do momento da compra. Para o especialista, as marcas que conquistam espaço na mente do público precisam trabalhar identidade, relacionada à forma como se apresentam, e posicionamento, que corresponde à maneira como explicam ao consumidor por que devem ser escolhidas.
Nas redes sociais, Paiva destacou a importância do alcance, mas afirmou que a memória gerada pela marca é determinante para os resultados financeiros. Nesse contexto, a capacidade de ser lembrada pelo consumidor passa a ter relação com o processo de decisão de compra.
O palestrante também afirmou que a inteligência artificial reduziu as diferenças na execução de estratégias de marketing, já que as ferramentas estão disponíveis para diferentes empresas. Por isso, segundo ele, a vantagem competitiva não está em produzir mais conteúdo, mas em gerar significado e confiança a partir do entendimento sobre quem é o consumidor e o que ele busca.
Experiência influencia resultados
Para Paiva, a disputa pela preferência do público ocorre na mente das pessoas, e as marcas precisam oferecer segurança de que seus produtos ou serviços podem atender às necessidades do consumidor com agilidade e pouco esforço. “O cliente quer ter a melhor experiência, e não apenas o padrão médio”, enfatizou o especialista.
De acordo com o estrategista, a experiência está diretamente relacionada à qualidade do processo de atendimento e entrega, enquanto o marketing pode ampliar os efeitos dessa experiência. Quando a empresa entrega adequadamente, o marketing pode acelerar as indicações. Em situações de atendimento inadequado, pode acelerar as reclamações. Já quando não há diferenciação, a comunicação pode acelerar a comparação de preços.
Conhecimento sobre o cliente
Paiva afirmou que empresas e profissionais ainda dedicam muito tempo ao entendimento dos algoritmos e pouco à compreensão dos motivos que levam os consumidores a comprar. Segundo os dados apresentados pelo palestrante, empresas que definiram seu perfil de cliente ideal registram taxas de fechamento até 68% maiores e ciclos de venda entre 15% e 30% mais curtos do que aquelas que não fizeram essa definição. “Marketing não começa na comunicação. Começa na compreensão”, explicou o especialista.
Na avaliação do mentor, compreender o consumidor permite construir valor e estabelecer processos adequados, além de definir onde investir e variar a forma de comunicação sem alterar a mensagem principal.
Ferramentas e comportamento
O palestrante também afirmou que novas ferramentas e sistemas de inteligência artificial continuarão surgindo, enquanto outras deixarão de ser utilizadas. Apesar das mudanças tecnológicas, segundo ele, as necessidades dos consumidores tendem a permanecer relacionadas a comportamentos humanos.
Para Paiva, profissionais que conhecem as ferramentas poderão acompanhar as transformações do mercado, mas aqueles que compreendem o comportamento das pessoas terão melhores condições de lidar com essas mudanças. “Em outras palavras, entender de ser humano é o que vai fazer seu negócio crescer. Não a ferramenta!”, concluiu o especialista.